С недавних пор стали приходить кучи писем и обращений в чат от пользователей. Каждому хочется взять кусок моего времени и по логике вещей, я как ответственный за всё что творится на моих сервисах должен им это время предоставить.

Что же делать? Вот какие типы обращений я выделил:

1. Проблемы решающиеся сами собой. Пример с geonov.ru: “Почему у меня нет работы?”, “Когда будет выплата”. Пока тупо пишу “Ок, гляну” и забиваю.
2. Проблемы решающиеся сами собой, но нужно подумать. Пример с astakov.ru : “Не могу добавить аккаунт”. Пишу что то типа “Не должно быть такой проблемы. Попробуйте Променяйте пароль”.
3. Проблемы требующие моего вмешательства. В эту группу доходит не больше 10% всех обращений, чаще всего это когда два разных человека пишут об одной проблеме (значит дело не в “блондинке”), или когда обращаются через моего сотрудника.

При сильной загруженности вступает фактор бюрократии. Включается игнор всех проблем, ктоме тех из за которых работа всего сервиса под угрозой. Если человеку от меня что то надо, то он обратится ещё раз или найдёт способ обратить моё внимание.

Такой способ работы с обращениями экономит 90% времени, но ухудшает уровень поддержки. При создании качественного продукта просто необходимо делать следующие вещи:

1. Написание FAQ.
2. Введение “первой линии”, “второй линии”, т.е.
2.1.тикет система в которой тусуются множество менеджеров у которых есть ответы на все случаи работы и небольшой набор инструментов вида “посмотреть аккаунт обратившегося”
2.2 Пара специалисотв которые уже и в базе покапатся могут и мозгов имеют достаточно, что бы отличать системные проблемы (которые надо уже передавать руководителю) от экзотического мусора вида “У меня сайт на wordpress 1.0, автопостинг идёт не в той кодировке.”.
3. Введение комьюнити и места где пользователи могут пообщатся и где старички бесплатно помогают новичкам. В случае с geonov.ru это например чат, который себя очень оправдывает.

Работа над организацией многоуровневой службы поддержки это очень непростая и очень интересная задача. Каждый час времени потраченый на оптимизацию саппорта в будущем вернётся десятками сэкономленных часов и сотнями довольных клиентов.

В своих сервисах я стремлюсь к тому, что бы запрос в СП оставался без ответа не более 8ми часов. Но пока до этого ещё очень далеко 

PS: Кстати, заказывайте контент только на noxon-text.ru , он действительно качественный (не зафиксировано ни одного выпадания страницы из индекса ни на одном из нескольких десятков моих сайтов, а вот на контенте с адвего было частенько) и дешёвый (в данный момент ставка меньше 20р за килоуник)